Muốn ứng dụng AI trong doanh nghiệp, cách an toàn nhất là bắt đầu từ một công việc nhỏ, lặp lại nhiều, có kết quả dễ kiểm tra, rồi gắn nó vào phần mềm bạn đang dùng. Không cần làm lại cả hệ thống, và cũng không nên giao cho AI những quyết định mà sai một lần là mất tiền hoặc mất khách.
Điều cần nhớ ngay từ đầu: AI có thể sai, và sai một cách rất tự tin. Vì vậy mọi tính năng AI trong phần mềm doanh nghiệp nên có một bước người xem lại trước khi kết quả ảnh hưởng đến tiền, hợp đồng hoặc khách hàng.
AI trong phần mềm thực chất là gì
Phần lớn tính năng AI hiện nay dựa trên LLM (large language model, mô hình ngôn ngữ lớn). Đây là loại mô hình đứng sau các công cụ trò chuyện kiểu ChatGPT. Nó đọc văn bản, viết văn bản, tóm tắt, phân loại và trích thông tin từ nội dung bạn đưa vào.
Khi đưa vào phần mềm riêng, AI không đứng một mình. Phần mềm vẫn lo dữ liệu, phân quyền, quy trình. AI chỉ là một bước trong quy trình: đọc cái này, đề xuất cái kia, rồi trả kết quả về cho phần mềm hoặc cho người dùng duyệt.
Việc AI làm khá tốt
Những việc có chung đặc điểm: đầu vào là chữ hoặc tài liệu, kết quả có thể kiểm tra nhanh, và sai một lần không gây hậu quả lớn nếu có người duyệt.
- Tóm tắt nội dung dài: biên bản họp, email trao đổi với khách, ghi chú chăm sóc khách hàng
- Phân loại: gắn nhãn yêu cầu hỗ trợ, phân loại email theo bộ phận cần xử lý
- Trích thông tin từ tài liệu: lấy số hóa đơn, ngày, tên bên bán từ chứng từ (xem AI trích xuất dữ liệu từ chứng từ)
- Soạn nháp: thư trả lời khách, mô tả sản phẩm, báo cáo định kỳ để nhân viên chỉnh lại
- Hỏi đáp trên tài liệu của công ty (xem chatbot nội bộ và tìm kiếm tài liệu bằng AI)
Việc không nên giao cho AI
Có những việc nên giữ cho người, hoặc ít nhất để AI chỉ đề xuất:
- Quyết định có hậu quả tài chính hoặc pháp lý: duyệt chi, từ chối đơn, xác nhận điều khoản hợp đồng
- Tính toán cần chính xác tuyệt đối: lương, thuế, tồn kho. Những việc này nên do phần mềm tính bằng quy tắc rõ ràng, không dùng mô hình ngôn ngữ để đoán
- Việc không có ai đủ chuyên môn để kiểm tra kết quả. Nếu bạn không thể phân biệt câu trả lời đúng và sai, đừng để AI làm một mình
- Việc nhạy cảm về dữ liệu khi chưa quyết định dữ liệu đó được phép gửi đi đâu
Luôn có bước người kiểm tra
Mô hình ngôn ngữ có thể bịa ra thông tin nghe rất hợp lý, hoặc hiểu sai một câu hỏi mơ hồ. Đây là đặc điểm của công nghệ này, không phải lỗi hiếm gặp có thể loại bỏ hoàn toàn.
Cách thiết kế hợp lý là chia theo mức rủi ro:
- Rủi ro thấp (gợi ý tiêu đề, tóm tắt nội bộ): người dùng xem và dùng luôn
- Rủi ro trung bình (soạn thư gửi khách, điền dữ liệu vào hệ thống): AI làm nháp, người duyệt rồi mới gửi hoặc ghi
- Rủi ro cao (tiền, hợp đồng, quyết định về con người): AI chỉ cung cấp thông tin tham khảo, người quyết định
Phần mềm cũng nên lưu lại ai đã duyệt, kết quả AI ban đầu là gì và người sửa gì. Nhờ vậy bạn thấy được AI đang đúng ở đâu, sai ở đâu, và đánh giá tính năng bằng dữ liệu thật của mình thay vì lời quảng cáo.
Bắt đầu từ đâu cho đúng
Một lộ trình thực tế cho doanh nghiệp nhỏ và vừa:
- Chọn một quy trình đang tốn thời gian của nhân viên, có đầu vào và đầu ra rõ
- Mô tả thế nào là kết quả đúng và ai sẽ kiểm tra
- Chốt trước dữ liệu nào được đưa cho mô hình, dữ liệu nào tuyệt đối không (xem dùng AI an toàn với dữ liệu công ty)
- Làm bản đầu tiên nhỏ, cho một nhóm người dùng thử, đo bằng chính công việc của bạn
- Chỉ mở rộng khi kết quả đủ tốt và chi phí gọi mô hình nằm trong tầm kiểm soát
Cách chia nhỏ này cũng giống cách giao phần mềm theo giai đoạn: bản nhỏ chạy trước, mở rộng sau khi đã thấy giá trị thật.
Khi nào lời khuyên này không áp dụng, hoặc AI chưa đáng làm
AI chưa chắc là lựa chọn đúng nếu:
- Quy trình có thể giải quyết bằng quy tắc rõ ràng. Một biểu mẫu, một bước kiểm tra tự động hoặc một báo cáo chuẩn thường rẻ và ổn định hơn
- Dữ liệu của bạn đang lộn xộn, nằm rải rác, chưa ai chịu trách nhiệm. AI không sửa được điều đó, nó chỉ làm lộ ra vấn đề
- Bạn cần kết quả đúng tuyệt đối mỗi lần và không có nhân sự kiểm tra
- Quy mô nhỏ đến mức công sức làm tính năng lớn hơn thời gian tiết kiệm được
Trong những trường hợp này, nên làm gọn quy trình và phần mềm trước, AI để sau.
Bước tiếp theo
Nếu bạn đang cân nhắc một tính năng AI cho hệ thống hiện có hoặc hệ thống mới, hãy bắt đầu bằng việc mô tả quy trình và dữ liệu của mình. Prime Technology làm viết phần mềm theo yêu cầu cho doanh nghiệp, bao gồm tính năng AI và LLM, và báo giá theo từng giai đoạn sau khi phân tích quy trình. Bạn cũng có thể gửi yêu cầu qua trang báo giá.
