Bảo trì phần mềm sau bàn giao không phải một việc duy nhất. Nó gồm ít nhất bốn nhóm: sửa lỗi, cập nhật bảo mật và thư viện, vận hành (giám sát, sao lưu), và phát triển thêm tính năng theo nhu cầu mới. Mỗi nhóm có bản chất khác nhau, nên khi báo giá hoặc hợp đồng chỉ ghi chung chung "bảo trì", bạn nên hỏi lại cho rõ.
Phần mềm không giống một món đồ mua xong là dùng mãi. Môi trường xung quanh nó thay đổi: hệ điều hành, trình duyệt, thư viện, dịch vụ của bên thứ ba, và cả cách doanh nghiệp bạn làm việc. Vì vậy sau bàn giao vẫn cần có người chịu trách nhiệm giữ cho nó chạy ổn và phù hợp.
Bốn nhóm công việc sau bàn giao
Sửa lỗi
Là xử lý những chỗ phần mềm hoạt động sai so với thỏa thuận ban đầu. Cần làm rõ trước:
- Lỗi nào thuộc phạm vi bảo hành sau bàn giao và trong bao lâu
- Cách báo lỗi, ai tiếp nhận, mức độ ưu tiên được phân thế nào
- Phân biệt lỗi (sai so với thỏa thuận) với yêu cầu mới (muốn khác so với thỏa thuận)
Điểm cuối hay gây hiểu lầm. Nếu một chức năng làm đúng theo mô tả nhưng bạn muốn đổi cách làm, đó thường là phát triển thêm, không phải sửa lỗi.
Cập nhật bảo mật và thư viện
Phần mềm dùng nhiều thành phần bên thứ ba, như khung phần mềm, thư viện, hệ quản trị cơ sở dữ liệu. Các thành phần này thỉnh thoảng có lỗ hổng được công bố và bản vá phát hành. Cần có người theo dõi và áp dụng bản vá một cách có kế hoạch, và kiểm tra rằng cập nhật không làm hỏng chức năng cũ. Đây là chỗ kiểm thử tự động phát huy tác dụng, như trình bày ở bài kiểm thử tự động và CI/CD.
Vận hành
Bao gồm theo dõi hệ thống có đang chạy ổn không, sao lưu định kỳ, thử khôi phục, quản lý tài khoản truy cập, và gia hạn các dịch vụ đi kèm như tên miền, chứng chỉ, máy chủ. Hãy hỏi rõ ai làm từng việc, vì đây là phần dễ bị "ai cũng tưởng người khác lo". Về sao lưu, xem thêm sao lưu dữ liệu phần mềm.
Phát triển thêm tính năng
Doanh nghiệp thay đổi thì phần mềm cần thay đổi: thêm báo cáo, thêm bước duyệt, thêm kênh kết nối. Đây thường được báo giá riêng theo từng hạng mục, và phù hợp với cách làm theo giai đoạn: bản đầu nhỏ chạy trước, mở rộng sau khi đã dùng thực tế.
Những điều nên có trong thỏa thuận bảo trì
- Phạm vi bao gồm và không bao gồm, viết bằng ví dụ cụ thể
- Cách liên hệ, giờ làm việc và cách phân loại mức độ khẩn cấp
- Ai giữ quyền truy cập máy chủ, cơ sở dữ liệu và mã nguồn
- Cách tính cho yêu cầu phát triển thêm
- Tài liệu bàn giao: mô tả hệ thống, cách triển khai, cách khôi phục
- Điều gì xảy ra nếu bạn muốn chuyển sang đơn vị khác: bạn có mã nguồn, dữ liệu và tài liệu để người khác tiếp nhận hay không
Điểm cuối rất quan trọng. Theo hợp đồng của chúng tôi, mã nguồn và dữ liệu được bàn giao cho khách hàng, nên bạn không bị khóa vào một đơn vị. Với các điều khoản ràng buộc, hãy nhờ luật sư xem xét hợp đồng.
Chi phí bảo trì phụ thuộc vào đâu
Chúng tôi không nêu con số, nhưng bạn có thể hiểu các yếu tố làm khoản này lớn lên hoặc nhỏ đi:
- Độ phức tạp và quy mô hệ thống, số người dùng
- Số tích hợp với bên thứ ba (cổng thanh toán, Zalo OA, kế toán) vì các bên này có thể thay đổi
- Mức cam kết về thời gian phản hồi
- Mức độ nhạy cảm của dữ liệu và yêu cầu giám sát
- Chất lượng tài liệu và kiểm thử đã có từ đầu, vì hệ thống được tổ chức tốt thường rẻ hơn để duy trì
Khi nào không cần gói bảo trì đầy đủ
Một công cụ nội bộ nhỏ, ít người dùng, ít thay đổi, không xử lý dữ liệu nhạy cảm có thể chỉ cần mức hỗ trợ nhẹ: sửa lỗi khi phát sinh và kiểm tra định kỳ. Ngược lại, hệ thống chạy hằng ngày với đơn hàng, thanh toán hoặc dữ liệu khách hàng nên có người phụ trách rõ ràng. Hãy chọn mức theo mức độ doanh nghiệp phụ thuộc vào hệ thống.
Cũng đừng kỳ vọng bảo trì sẽ làm cho phần mềm "không bao giờ lỗi". Nó giúp phát hiện sớm, sửa nhanh và giữ cho hệ thống theo kịp thay đổi.
Bước tiếp theo
Khi cân nhắc dịch vụ viết phần mềm theo yêu cầu, hãy yêu cầu bên làm trình bày phần bảo trì tách riêng khỏi phần xây dựng, với bốn nhóm việc ở trên. Như vậy bạn so sánh báo giá công bằng hơn và biết rõ mình đang trả cho điều gì sau ngày bàn giao.
